コールセンター

出社することなく自宅でコールセンター業務を行うことができる 在宅コールセンターのためのデジタルプラットフォーム「CC@Home」と、次世代コンタクトセンターや 新しいコラボレーションの実現を支援する atlax for Google Cloud の「Digital Workplace」

野村総合研究所(NRI)は、出社することなく自宅でコールセンター業務を行うことができるプラットフォーム「CC@Home(シーシーアットホーム)」を提供しています。「CC@Home」は、リモートワーク(テレワーク、在宅勤務)に関わる様々な課題を解決し、数カ月程度の短期間で導入できることが特長です。まず第一弾として、東京海上日動火災保険株式会社 と 東京海上日動あんしん生命保険株式会社 へ導入され、今後も多くのお客様への導入を計画しています。

在宅コールセンターのためのデジタルプラットフォーム「CC@Home」では、「コンサルティング」「FAQ サポート」「クラウド型コールセンターシステム」「メンタルヘルスケア」の 4つのソリューションを提供しています。「クラウド型コールセンターシステム」では、AWS が提供する Amazon Connect を活用し、在宅コールセンターのインフラに関わるお客様の技術的課題を解決します。

また、atlax における領域別ソリューションの第二弾として提供している atlax for Google Cloud の「Digital Workplace」では、Google CCAI や Google Workspace、Chromebook を活用して、次世代コンタクトセンターと新しいコラボレーションの実現を支援します。

  • 在宅コールセンター向けシステム導入支援
  • コールセンターアーキテクチャ設計
  • コールセンターシステム設計・構築(AI 活用・自動化)



コンサルティング

在宅コールセンターの実現に向けては、「人事・社則の整備」「対象業務の選択」「システム対応」等、幅広い分野の制度設計が必要となります。NRIは コールセンターの在宅化を考えるお客様に、長年培った「コールセンター構想策定」「コールセンター改革」「コールセンターの新たな利活用」などのノウハウを活かしたコンサルテーションを行います。



Amazon Connect を活用した クラウド型コールセンターシステム

自宅でコールセンターの通話対応を行う場合、顧客の電話番号がオペレーターの電話に通知されないようにするなど、従来のオフィス型のコールセンターと同水準の、電話番号に関するきめ細かな配慮が必要です。このような電話システムの制御も含め、在宅コールセンターのインフラに関わる技術的課題を解決する電話プラットフォームを、AWS が提供するオムニチャネルのクラウド型コンタクトセンター「Amazon Connect」を活用して、提供しています。

・atlax / AWS(Amazon Web Services) / Amazon Connect コールセンターソリューション

・atlax / ソリューション・サービス / AWS(Amazon Web Services) ※カテゴリーTOPページ

・2022/03/08 野村総合研究所、松井証券にクラウド型コールセンターシステムを導入 - DX 推進で働く環境を充実し、顧客満足度を向上 - ※NRIサイトへ

・2021/04/30 野村総合研究所、「Amazon Connect」のサービスデリバリープログラムを取得 - コンタクトセンターソリューションの設計と実装に最善のアプローチを選択 -

※ AI/ML:Artificial Intelligence(人工知能)と Machine Learning(機械学習)の略称。データに基づく新たなビジネス価値の創出・自動化を行う上で欠かせないツールとなっている。
※ Amazon Connect:あらゆる規模の顧客窓口をセルフサービスで構築して、より良いサービスを低コストで提供できる AWS のオムニチャネルのクラウド型コンタクトセンターサービスのこと。
※ Amazon SageMaker:ML(Machine Learning)専用に構築された幅広い一連の機能をまとめて提供することにより、データサイエンティストとデベロッパーが高品質の機械学習(ML)モデルを迅速に準備・構築・トレーニング および デプロイするのを支援する AWS のフルマネージド型サービスのこと。



atlax for Google Cloud / Digital Workplace

- 次世代コンタクトセンター、新しいコラボレーションの実現

「Google Contact Center AI(CCAI)を活用したコンタクトセンターの自動化」「Google Workspace を活用した 社内のコラボレーション活性化」「Chromebook を活用したリモートワーク環境の整備に向けた構築・運用サービス」をご提供します。

・atlax / ソリューション・サービス / Google Cloud ※カテゴリーTOPページ

・2020/11/25 野村総合研究所、「atlax for Google Cloud™」サービスを開始 ※NRIサイトへ

・2020/09/03 開催「第3回 Google Cloud INSIDE FinTech」に、NRI社員の大倉朝子が登壇 - NRIが提案するコンタクトセンターでの Google CCAI(Contact Center AI)活用 -

※ Google Workspace(旧 G Suite):コラボレーションと生産性向上のためのツールを 1つの使いやすいソリューションに統合した統合型ワークスペース。Gmail、カレンダー、ドライブ、ドキュメント、スプレッドシート、スライド、Google Meet など、使い慣れた生産性向上アプリがすべて含まれている。
※ Chromebook:Chrome OS 搭載デバイス。万全なセキュリティ、高速、そして使いやすい Chromebook は、オフィスから現場まで、あらゆるクラウド ワーカーに対応できるように設計されている。
※ FinTech(フィンテック):金融(Finance)と技術(Technology)を掛け合わせた造語で、銀行や証券、保険などの金融分野に、IT 技術を組み合わせることで生まれた新しいサービスや事業領域などを指す。



NRIのエキスパート

・atlax / NRIのエキスパート / 鈴木 絢子 - コールセンター

・atlax / NRIのエキスパート / 大倉 朝子 - コールセンター



atlax Forum 2021 Online - セッション B-2:

これからのコンタクトセンターの姿を叶える NRIの「CC@Home」

2021年12月8日に、野村総合研究所(NRI)は「atlax Forum 2021 Online」を開催しました。本フォーラムでは、「お客様の DX を実現する NRIの取り組み」をテーマに、「テクノロジートレンド」「ワークスタイル変革」「クラウド・セキュリティ・運用」に焦点を当てて、デジタル技術の最新動向を交え、リアルな DX(デジタルトランスフォーメーション)の姿をご紹介しました。

「Track B: ワークスタイル変革」の セッション「B-2: これからのコンタクトセンターの姿を叶える NRIの CC@Home」では、NRI社員の 大倉 朝子 が登壇し、コンタクトセンターを取り巻く環境の変化を踏まえて、NRI流のリモートコンタクトセンター向けソリューションを、分かりやすくご説明しました。

開催レポート

・atlax Forum 2021 Online 開催レポート TOP(計11セッションの概要)「Opening Session」「Track A: テクノロジートレンド」「Track B: ワークスタイル変革」「Track C: クラウド・セキュリティ・運用」



登壇・セッション・セミナー

・2021/11/11~12 開催「コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2021 in 東京」に、NRI社員の中川敬介・大倉朝子が登壇 - NRIの AI ソリューション「TRAINA」や デジタルプラットフォーム「CC@Home」を ご紹介 -

・2021/05/11~12 開催「AWS Summit Online 2021」に、NRI社員の中川敬介が登壇 - Amazon Connect と AI ソリューション:TRAINA/トレイナで実現するコンタクトセンターのリモート化と高度化 -

・2021/02/17~19 開催「テクマトリックス CRM FORUM 2021」に、NRI社員の神田晴彦が登壇 - 禍い転じて求められる DX コンタクトセンター ~ 音声認識×要約×マイニング×FAQ= ~

・2020/11/12~13 開催「コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2020 in 東京」に、NRI社員の渡邊績央・神田晴彦が登壇 - AWS 活用ソリューションを用いた ウィズコロナ時代のコンタクトセンターを解説 -

・2020/09/03 開催「第3回 Google Cloud INSIDE FinTech」に、NRI社員の大倉朝子が登壇 - NRIが提案するコンタクトセンターでの Google CCAI(Contact Center AI)活用 -

※ CRM:Customer Relationship Management の略称で、顧客との関係を維持・強化するための組織的な取り組みのこと。これを通じて生産性を高め、企業価値を向上することを目的とする。



関連リンク

・2021/01/14 野村総合研究所、在宅コールセンターのためのデジタルプラットフォーム「CC@Home」を 1月から提供開始 - 短期間でコールセンターの在宅化を実現 - ※NRIサイトへ

・2020/10/12 野村総合研究所、AI ソリューション「TRAINA/トレイナ」の日本語解析機能と AI/ML 機能を強化 -「Amazon SageMaker」と「Amazon Connect」を活用してリモート応対業務の管理をより高品質・より効率的に - ※NRIサイトへ

・「コトバ」に強い日本発 AI ソリューション TRAINA/トレイナ ※NRIの TRAINA サイトへ



お問い合わせ

atlax では、コールセンター や Amazon Connect、Google CCAI をはじめ、ソリューション・サービス全般に関するお問い合わせを承っております。


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