- インシデント対応における 属人化を排除し、維持管理における 運用高度化を 実現します。
デジタルトランスフォーメーション（DX）時代では、IT システムの重要性が より高まっており、サービス停止を伴う システム障害は、企業の死活問題に つながりかねません。一方、IT システムは より複雑化し、高いスキルを持つエンジニアに 属人化する傾向にあります。高いスキルをもつ エンジニアへの属人性を排除し、迅速 かつ 適切な システム維持管理を実現するためには、運用プロセスの デジタル化・高度化が 不可欠です。
野村総合研究所（NRI）の「 ZeroOps（ゼロオプス）」は、過去に発生した障害と その対応手順を「ナレッジ」として 蓄積・再活用する ナレッジ利用型インシデント対応プロセスを規定し、そのプロセスで利用する運用機能の提供 および 運用プロセスの導入を 支援しています。属人化の排除には 自動化が有効な手段となりますが、一足飛びに 自動化は実現できません。ZeroOps では、一つ一つの積み重ねの中、そこに至るまでの 継続的な改善サイクルを回すことができる プロセスを実現しています。加えて、複雑化したシステムの稼働状態を 統合的に把握するために、アラートや ログ、メトリクス情報を取り込み 可視化する機能を提供しています。
ZeroOps とは？
システムの安定運用に関わる「インシデント対応業務」を
包括的にサポートするサービス
エンジニアの判断に基づく インシデントの 2次対応業務まで サポート
ZeroOps は、システムの安定運用に関わる「インシデント対応業務」を 包括的にサポートするサービスです。
従来、高度なスキルをもつエンジニアが実施している インシデントの 2次対応業務までを スコープに含め、ナレッジベースの インシデント対応プロセスにより、インシデント対応業務の 継続的改善（属人化排除・効率化・自動化）を実現します。
属人化を排除した スマートな障害対応を目指して
ZeroOps では、システムの維持管理運用の中で発生する 多様で煩雑な作業の属人化を、ナレッジを活用することで 排除しつつ、継続的に 効率化・自動化を実施していくことで、よりスマートな システム維持管理運用を目指しています。
ナレッジにより 属人化排除と 着実なオペレーションを実現することは、「品質向上」「運用の継続性」の実現につながります。また、自動化をしていくことで、「コスト削減」も期待できます。ZeroOps は、維持管理運用における 着実性向上と 効率化・自動化の実現をサポートする 様々な運用機能を組み合わせて、お客様の求める維持管理運用の形を 実現していきます。
ZeroOps における インシデント対応の 継続的改善
ナレッジ利用型インシデント対応プロセスで「継続的改善」を実現
ナレッジベースの インシデント対応プロセスでは、まずは、発生したインシデントの対応ノウハウを ナレッジ化します。発生アラートに基づき、ナレッジレコメンドすることで 利用すべきナレッジを特定し、誰でも対応できるようにします。（属人化排除の実現）
また、よく利用される ナレッジを 自動化コンテンツに置き換えていくことで、ナレッジによる オペレーションを 少しずつ 効率化・自動化していきます。ZeroOps では、自動化の仕組みを合わせて 提供しています。
ZeroOps の 提供サービス
プラットフォームサービス と フルマネージドサービス
ZeroOps では、各運用機能を組み合わせて お客様向けに カスタマイズして提供する「プラットフォームサービス」と、ZeroOps の 運用機能を活用することで、お客様のシステムの インシデント対応の巻き取りを行う「フルマネージドサービス」の 2種類のサービスを提供しています。
プラットフォームサービスでは、「障害対応の着実性」や「オブザーバビリティ（可観測性）」を考慮し、様々なツールを整備しており、SaaS 型で 提供しています。大量に発生する アラート（＝ イベント）を 時系列で可視化して 効率的な確認をサポートする「イベント可視化」や、インシデント対応業務の 属人化を抑制し、必要なナレッジを資産化する「ナレッジ管理」、蓄積したナレッジをベースに 自動化を実現していく「AutoExec」など、お客様に必要な運用機能を組み合わせて、カスタマイズして ご利用いただけます。
フルマネージドサービスでは、お客様のインシデント対応業務を アウトソースすることが可能です。24時間 365日 止まることのない システム運用に対して、従来型のオペレータによる対応だけでなく、日本と時差のある海外に運用拠点を整備して 日本の夜間帯には 海外拠点で運用業務を担う「Follow the Sun 運用」など、 ZeroOps を活用した より最適な システム運用を実現します。
ZeroOps では 様々なツールを整備（SaaS 型で提供する プラットフォームサービス）
Interface
ZeroOps ポータル
- ナレッジ管理や イベント可視化など、各種運用機能（プラットフォーム）への アクセスポータルと
なります。
- ZeroOps が提供する 運用機能以外の お客様の運用に必要な運用機能等のリンクも 登録可能です。
ZeroOps Client
- インターネット経由で ZeroOps に アクセスするための機能となります。
- ZeroOps Client を 利用することで、セキュアに ZeroOps ポータルへの アクセスが可能になります。
ZeroOps Chatbot
- 各種チャット機能との連携が可能です。例えば、チャットから ナレッジレコメンドを呼び出すことなどが 可能になります。
ZeroOps Connector
- 運用対象システムの アラートや ログを、ZeroOps まで 転送するために利用する 中継機能です。
Knowledge
ナレッジ管理
- インシデント対応や サービスリクエスト対応に 必要なナレッジを 一カ所に集約して 資産化できます。
- アラートメッセージから 対応に必要なナレッジを レコメンド可能なため、誰もが効率的にインシデント対応を開始できます。
構成管理
- ナレッジ管理や AutoExec などで利用可能な ノード属性情報を 申請者自身が 登録・変更・参照できる
システムです。
- ノード属性情報を登録することで、ナレッジや自動化を より効率的に利用できるようになります。
Analysis
ナレッジ分析
- ナレッジの利用履歴を分析して、ランキング、グラフ形式などで 表示します。
- どのナレッジを自動化していくと 効果が高いか、特定の人にインシデント対応が偏っていないか などについて 分析可能です。
Visualization
イベント可視化
- 発生したイベント（障害アラート）を 時系列に可視化します。
- 類似イベントを集約することで、対応が必要なイベントを 効率的に把握できます。
統合ログ参照
- 各機器から出力される ログを集約し、横断的に 検索・参照することが 可能です。
- ログ確認のためだけに 本番アクセスする必要がなくなるため、対応時間の短縮が期待できます。
デジタルダッシュボード
- 統合ログ参照で集約した ログを分析し、稼働状況などを 人が認識しやすい形（ダッシュボード）で 可視化します。
- 障害発生箇所や 影響範囲を 即座に把握可能な ダッシュボードを構築することで、対応への初動を早められます。
Automation
AutoExec
- ナレッジに紐づく Ansible の Playbook の 管理・実行ができます。
- また、Playbook の 実行結果を さらにハンドリング可能な Confirm を定義することで、ナレッジ管理からの自動実行を 実現可能です。
Notification
Elastic Monitoring
- 検知した イベント群に対して、さらなる 監視・通知アクションを組み込むことが 可能です。
コンタクト管理
- 維持管理で必要となる 各種連絡先の 一元管理と、自動コールが 可能です。
Data Processing
Filter Plus
- 発生した イベント・ログを ZeroOps に 取り込む前に、フィルタリングや タグ付けを実施します。
- 不要アラートをフィルタリングしたり、新たな情報として ログに タグ付けしたりすることで、イベント可視化や 統合ログ参照での 視認性の向上が 実現できます。
Other
CustomAppSolutions
- ZeroOps の アプリケーション開発ノウハウを活用して、お客様の業務に即した アプリケーションを
開発し、サービス型で提供します。
ZeroOps の ご活用事例 - 01
某流通システムの 開発・維持管理（エンハンス）業務での 活用事例
お客様の課題
維持管理の中で発生する 障害コール対応の改善に向けて、コール削減活動は 数年にわたって 継続的に実施していましたが、効果については 徐々に頭打ちになってきている状況でした。
- コール削減活動で減らしても、それと同じぐらい 新規のコールが発生する。
- システムの複雑化に伴い、対応できるメンバーの属人化が進み、特定のメンバーしか 対応ができなくなり、コール対応負荷が 一部に集中する。
- コール対応するメンバーの モチベーションが低下する。
実現したこと
ZeroOps の ナレッジ管理と ZeroOps Chatbot による チャット連携機能を導入し、チャットをベースとした ナレッジ利用型インシデント対応プロセスに 業務プロセスを変更したことで、属人化が排除され、組織全体で 障害コール対応の輪番化を実現しました。それにより、1人あたりの コール負荷を分散することができました。
導入効果
コール数の削減（当初の約7割減）
- コール負荷を分散したことにより、コール削減活動に充てられる労力が増加し、結果として 当初の約7割のコールを削減できました。
休日夜間コール数の 偏り解消
- 本取り組みを開始してから コール担当者の偏りは 徐々に解消し、組織全体の労務改善に つながりました。
ZeroOps の ご活用事例 - 02
運用系の SaaS サービスの
開発・維持管理（エンハンス）業務での 活用事例
お客様の課題
システムから発生する 大量の障害アラートメッセージの対応が課題でした。不要な障害アラートメッセージ（＝ 不要アラート）の 抑止設定などに 以前から取り組んでいましたが、統計的に分析した対応ができておらず、発生の都度、担当者の判断で抑止をしており、全体的に 不要アラートの削減が なかなか進んでいかない状況でした。
その結果、下記のような弊害を発生させてしまっており、運用上 よくない状況になってしまっていました。
- リリース・作業時の 正常性確認（障害アラートメッセージ確認）が 難しくなる。
- 重要な障害アラートメッセージが、特に対応しない どうでもよい不要アラートに 埋もれてしまう。結果として、障害時の切り分けが遅くなり、インシデントの解決が遅くなる。
実現したこと
ZeroOps の イベント可視化を導入し、発生頻度が高いメッセージから 順に、対応の 要・不要の判断を行うことで、効率的に不要アラートの削減に取り組みました。
具体的には、日々の 朝当番・夜当番の活動の中で、下記のような 改善プロセスを導入・推進することで、抜本的に不要アラートを削減しました。
- 直近 24時間で 発生したアラートメッセージを 60分単位で集約し、過去発生件数の多い順に ソートした上で、上位 3件の アラートメッセージについて、要・不要を判断。
- 不要アラートメッセージについては、抑止設定を導入する。
導入効果
障害アラートメッセージ数を 半減化（不要アラートの削減）
- 約1カ月の活動で 月当たり 約5,000件あった 障害アラートメッセージを、半数の 約2,500件まで 削減できました。
オブザーバビリティの向上
- 不要アラートの削減に加えて、イベント可視化の 本来の機能を活かすことで、リリース・作業時の アラートメッセージの確認が容易になり、システム全体の オブザーバビリティも 向上させることができました。
ZeroOps の ご活用事例 - 03
多数の金融機関と連携している 金融系システムでの 活用事例
お客様の課題
システム障害発生時に、具体的に どの金融機関との接続に問題が発生したのかどうかを 即座に把握し、
サービス影響の有無と 障害対応フローの迅速化を 実現したい。
実現したこと
ZeroOps の デジタルダッシュボードを導入し、連携している金融機関との 接続ステータスについて セミリアルタイムに可視化しました。
導入効果
システム障害発生時に、システム維持管理担当者による 状況確認作業を実施する必要がなくなりました。
お客様のご担当者や オペレータ担当者が 該当ダッシュボードを確認することで、接続状況に影響が発生した金融機関を 即座に確認でき、その後の必要な対応も より迅速になりました。
導入事例・特別対談
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ZeroOps を自動化エンジンに、
SaaS 型 クラウドセキュリティ
運営支援サービスを 爆速で開発ZeroOps を自動化エンジンに、SaaS 型 クラウドセキュリティ運営支援サービスを 爆速で開発
- ZeroOps 特別対談： ニューリジェンセキュリティ株式会社 様
ニューリジェンセキュリティ株式会社 様は、SaaS 型クラウドセキュリティ運用支援サービス「 cloudscort （クラウドスコート）」を、パブリッククラウドを利用する企業などに提供しています。サービスの開発に当たっては、機能の一部に、野村総合研究所（NRI）が提供する ZeroOps を 自動化エンジンとして組み込みました。今回は、ニューリジェンセキュリティの 最首 壮一 氏に ご参加いただき、短期間でのリリースに向けての取り組みと ZeroOps を採用した背景と効果について、NRIの 山崎 彰太 を交えて お話を伺いました ...
関連リンク・トピックス
・atlax / ソリューション / クラウド運用・管理 - マルチクラウド運用管理基盤、次世代運用（AI 活用型運用）、クラウドオペレーション -
・atlax / NRIのプロフェッショナル / 山崎 彰太
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