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- Contact Center AI(CCAI)を活用して コンタクトセンターの 業務効率化を実現

コンタクトセンターや コールセンターの利用者における 不満の第1位は「オペレーターにつながるまでの待ち時間が長いこと」「なかなかつながらないこと」です。しかし、この問題を解決するために オペレーターを増員するのは、昨今の人手不足やコスト面の問題もあり、なかなか進まないケースが多いのも実情です。

カスタマー(利用者)からの問い合わせの量が増えるなか、コストを削減しつつ カスタマーエクスペリエンス(CX)を向上させるためには、コンタクトセンターの自動化をはじめとする 業務効率化や 働き方改革を進め、
オペレーターのスキルや時間を最大限に有効活用することが ますます重要になっています。



Contact Center AI(CCAI)の活用

AI による 自動応答ソリューションで「つながらない」不満を解消

野村総合研究所(NRI)は、「誰がどこにいても 安心して働ける環境」の実現を目指して、スムーズなリモート化・クラウド化を実現する コンタクトセンターのための デジタルプラットフォーム「CC@Home(シーシーアットホーム)」を提供しています。「CC@Home」では、コンタクトセンターのスピーディなリモート化を実現する「構築支援」だけでなく、コミュニケーションの円滑化や FAQ の自動整備といった「業務支援」、メンタルヘルスケアや 日々の教育といった「従業員支援」など、リモートワーク(テレワーク・在宅勤務)する オペレーターの業務を手厚くサポートします。

また、Google Cloud の「Contact Center AI(CCAI)」を活用した 自動応答ソリューションにより、「オペレーターに つながらない」「待たなければいけない」といった カスタマー(利用者)の不満を解消します。自社製品の AI 技術運用で培った経験や技術をもとに、コストの削減と付加価値の提供を両立し、導入から運用までトータルでご支援します。

Contact Center AI(CCAI)を活用し、AI による 自動応答ソリューションで、オペレーターにつながらない不満を解消 - Google Cloud

- Contact Center AI(CCAI)を活用し、AI による 自動応答ソリューションで、オペレーターに つながらない不満を解消。



Contact Center AI(CCAI)の活用

お客様を待たせないために「音声自動応答」を活用 
コールセンターにおけるオペレーターの人手不足は AI との分業で解決

「コロナ禍における 3密回避」 「人手不足・採用難への対応」などを背景に、チャットボットや Webサイト の FAQ ページなど、ノンボイス(電話以外のチャネル)の導入も加速しています。また「AI 技術の発展」に伴い、音声認識・音声合成・自動応答などを行う 会話型 AI や、自然言語処理・機械学習を活用した会話の分析など、
AI の導入も進みつつあります。

コールセンターに「音声自動応答」を導入すると、簡単な問い合わせであれば 自動で対応できるようになるため、カスタマー(利用者)の「待ち時間」の問題を解決することができます。オペレーターに「つながらない」場合についても、AI がオペレーターの代わりに自動で応対することができます。単純な問い合わせであれば その場で対応し、複雑な問い合わせの場合は 折り返し予約を承ります。AI による 音声自動応答と オペレーターの対応の ハイブリッド型にすることで、AI による対応は あくまで希望者のみとし、AI による応対を望まないお客様の満足度の低下も防ぎます。

迅速な AI による対応を希望されるお客様や、簡単な手続きを AI に任せることができれば、オペレーターは複雑な問い合わせに専念できるようになります。コールセンターにおける オペレーターの人手不足は、Contact Center AI(CCAI)の活用をはじめとする AI との分業で解決します。

お客様を待たせないために「音声自動応答」を活用し、簡単な問い合わせは 自動で対応が可能 - Contact Center AI(CCAI) - Google Cloud

- お客様を待たせないために「音声自動応答」を活用。簡単な問い合わせは 自動で対応が可能。



Contact Center AI(CCAI)の活用

業務効率化を進めつつ、オペレーターによる応対は きめ細かく丁寧に

言い回し・語彙・アクセントにかかわらず カスタマー(利用者)の言っていることを理解できる Speech-to-Text 等の 会話型 AI や、ナレッジを蓄積する データベースの活用により、簡単な手続きを自動化・無人化へ シフトすることで、オペレーターは より複雑な問い合わせに専念できるようになります。

AI による カスタマーへの自動応答後は、必要性に応じて オペレーターが対応します。AI による応対の途中で 問題が発生した場合は、即座にオペレーターに転送するなど、もしもの時でも安全な対策をとることができます。

また、問い合わせ内容のデータを蓄積・分析することで、オペレーターが対応中に 適切な返答方法や関連データを参照したり、サービス改善やコンプライアンスのためにデータを活用したりすることも可能になります。Contact Center AI(CCAI)の機能を利用することで、複雑な問い合わせに対しても、オペレーターは より的確・迅速で きめ細やかな対応を行うことができるようになります。

- Contact Center AI(CCAI)を活用して、業務効率化を進めつつ、オペレーターによる応対は きめ細かく丁寧に - Google Cloud

- Contact Center AI(CCAI)を活用して、業務効率化を進めつつ、オペレーターによる応対は きめ細かく丁寧に。



Contact Center AI(CCAI)の 概要

Google Cloud の 会話型 AI ソリューション「Contact Center AI(CCAI)」には、「コールセンターへ スピーディに実装できる」「クラウドベースで管理がしやすい」「精度の高い日本語音声のリアルタイム認識」といった利点があります。

Speech-to-Text の自動音声認識や Text-to-Speech の自然な音声合成などで構成される 会話型 AI をはじめ、Dialogflow を使用した 仮想エージェント、Agent Assist による オペレーターへの継続的なサポート、自然言語処理と機械学習を活用して会話を分析する CCAI Insights など、Contact Center AI(CCAI)は 様々なコンポーネントで構成されており、機能面でも充実したソリューションです。




Contact Center AI(CCAI)の 仕組みと 主な機能

会話コア(理解する・会話する・対応する 会話型 AI)

- 理解する: Speech-to-Text の音声認識は、Google の AI テクノロジーを活用して、言い回し・語彙・アクセントにかかわらず、カスタマー(利用者)の言っていることを理解し、音声を正確にテキストに変換することができます。

・Google Cloud / Speech-to-Text - 自動音声認識 ※外部サイトへ

- 会話する: Text-to-Speech を利用すると、仮想エージェント(会話型 AI)は 人間のように自然な話し方で対応できるため、カスタマー(利用者)を苛立たせることなく会話を進めることができます。

・Google Cloud / Text-to-Speech - 自然な音声合成 ※外部サイトへ

- 対応する: Dialogflow は、カスタマー(利用者)の意図を把握して、次のステップを的確に判断します。マウス操作だけのインターフェースで会話フローを構築し、人間と話しているような会話体験を実現する 自動化 ML(機会学習)モデルを生成できます。


Speech-to-Text / Contact Center AI(CCAI) / Google Cloud

Text-to-Speech / Contact Center AI(CCAI) / Google Cloud


Dialogflow を使用した 仮想エージェント

カスタマー(利用者)とのやり取りを自動化し、自然な会話の中で カスタマーの問題を特定して対応します。仮想エージェントであれば、24時間年中無休で、昼夜を問わず いつでもすぐに カスタマーの問い合わせに対応できます。

直感的なドラッグ&ドロップの ビジュアル フロー ビルダーで、複雑な会話や手順も 簡単に構築・維持することができます。

・Google Cloud / Dialogflow ※外部サイトへ

・Google Cloud Blog / Dialogflow CX で より迅速かつ より正確にお客様に対応する ※外部サイトへ


Dialogflow / Contact Center AI(CCAI) / Google Cloud


Agent Assist で オペレーターを 継続的にサポート

通話やチャット中に、カスタマー(利用者)の意図を識別して、リアルタイムで詳細な手順を提供し、オペレーター(エージェント)を継続的にサポートします。

Agent Assist は、AI を活用することで、オペレーターのサービスの質を高め、平均処理時間を短縮します。背景情報の共有や 詳細な手順のリアルタイムな提供により、オペレーターを支援して、サービスの質を高めます。また、オペレーターが会話内容を素早く編集してまとめられるように、通話を文字に変換します。

・Google Cloud / Agent Assist ※外部サイトへ


Agent Assist / Contact Center AI(CCAI) / Google Cloud


CCAI Insights (CCAI の分析情報、Contact Center AI Insights)

自然言語処理と 機械学習を活用して 会話を分析することで、コンタクトセンターや コールセンターの 管理チームが、データに基づいて「ビジネスに最適な意思決定」を行うことができるように支援します。

CCAI Insights で 情報を入手することで、企業は手動による分析作業を減らし、「注意が必要な会話」「効果を最大化する仮想エージェントの自動化をデプロイ(運用環境への配置)する場所」「カスタマー(利用者)のニーズに対応する方法」などの判断や意思決定に集中することができます。

・Google Cloud / ソリューション / CCAI の分析情報 - CCAI Insights ※外部サイトへ

・Google Cloud Blog / Next の発表: CCAI Insights で会話のモニタリングを始めましょう ※外部サイトへ



NRIにおける Google Cloud の取り組み

野村総合研究所(NRI)は、Google Cloud に精通した技術者から成る NRIグループ横断組織「NRI Google Cloud Business Unit(NGBU)」を、2020年11月に設置しました。NGBU には、グーグル・クラウド・ジャパン合同会社のチームも参画し、案件の共同開拓や共同提案などの営業協力を行っています。

また NRI の「atlax for Google Cloud」では、DX に関するコンサルティング、および Google Cloud 導入の検討支援から、システムの設計・構築・運用まで、一括でご提供しています。

・atlax / ソリューション・サービス / atlax for Google Cloud ※カテゴリーTOPページ

Digital Workplace - 次世代コンタクトセンター、新しいコラボレーションの実現

atlax for Google Cloud の「Digital Workplace」では、「Contact Center AI(CCAI)を活用した コンタクトセンターの自動化」をはじめ、「Google Workspace を活用した 社内のコラボレーション活性化」「Chromebook を活用した リモートワーク環境の整備に向けた 構築・運用サービス」の提供を通して、次世代コンタクトセンターや、新しいコラボレーションの実現をご支援します。

・atlax for Google Cloud / 主なサービスメニュー



関連ソリューション・サービス

・atlax / ソリューション・サービス / コールセンター

・atlax / ソリューション・サービス / AI・機械学習・量子コンピュータ



関連リンク・トピックス

・2021/01/14 野村総合研究所、在宅コールセンターのための デジタルプラットフォーム「CC@Home」を 1月から提供開始 - 短期間でコールセンターの在宅化を実現 - ※NRIサイトへ

・atlax ブログ / [開催レポート] atlax Forum 2021 Online / Track B:ワークスタイル変革 / セッション B-2: これからのコンタクトセンターの姿を叶える NRIの「CC@Home」

・2020/09/03 開催「第3回 Google Cloud INSIDE FinTech」に、NRIの 大倉 朝子が登壇 - NRIが提案するコンタクトセンターでの Google CCAI 活用 -



お問い合わせ

atlax では、Contact Center AI(CCAI)の活用や、コンタクトセンター・コールセンター、AI・機械学習をはじめ、ソリューション・サービス全般に関するご相談やお問い合わせを承っております。


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