Amazon Connect コールセンターソリューション

NRIの「Amazon Connect コールセンターソリューション」は、AWS が提供する「Amazon Connect」を活用して、「出社することなく自宅でコールセンター業務を安全に行う」ための IT 環境を、早急に実現するためのクラウド型コールセンターソリューションです。

昨今、コールセンター業務を取り巻く環境は、大きく変化しています。野村総合研究所（NRI）は、「コールセンターの在宅化や分散化」「顧客体験（CX）やサービス品質の向上」に対応したコールセンター運営を考えているお客様に対して「Amazon Connect コールセンターソリューション」を提供しています。

NRIで長年培ってきたコールセンターノウハウを基に、AWS が提供するオムニチャネルのクラウド型コンタクトセンター「Amazon Connect」を活用し、「出社することなく自宅でコールセンター業務を安全に行う」ための IT 環境を、短期間で導入・整備することができます。

Amazon Connect コールセンターソリューションの概要

NRIのコールセンターノウハウを活かしたコンサルテーション

「テレワークや時短勤務などの新しい働き方へ対応するために、在宅環境を整備したい」「三密（密接・密集・密閉）の状態を解消するために、コールセンターを分散化したい」「お客様の待ち時間を改善し、顧客体験（CX : カスタマーエクスペリエンス）を向上させたい」といったコールセンター運営で直面する様々な課題に対して、NRIのコールセンターノウハウを活かしたコンサルテーションを行います。

Amazon Connect を活用したクラウド型コールセンターシステム

「自宅でコールセンターの電話業務を行う場合は、お客様の電話番号が通知されないようにする」など、今までコールセンターで出来ていたことと同様の電話番号に関するきめ細かな配慮が必要です。NRIは、このような電話の呼制御も含めて、在宅コールセンターのインフラに関わる技術的課題を解決する電話プラットフォームについて、AWS が提供するオムニチャネルのクラウド型コンタクトセンター「Amazon Connect」を活用し、短期間で提供します。

Amazon Connect を活用したクラウド型コールセンターシステム

Amazon Connect の特徴

- - エージェントおよび顧客向けのオムニチャネルのエクスペリエンス：分析や管理のために、音声とチャットの両方で単一の UI があります。両方のチャネルで同じ自動化されたインタラクションとチャットボットを使用できるため、運用効率が向上します...
- - 直感的なグラフィカルコンタクトフロービルダー：発信者の体験にリアルタイムで動的に適応する自動化されたコンタクトフローを設計できます...
- - アウトバウンドコール：アウトバウンドコンタクト API を使用して、時間指定や自動通知など、プログラムで電話をかけることができます...
- - 高音質オーディオ：Amazon Connect ソフトフォンは音質に優れ、パケット損失が発生しにくく、16 kHz オーディオを提供するため、高品質の通話体験を確保できます...
- - 通話の記録：通話録音機能も付属しており、顧客体験の記録と改善に役立ちます...
- ・Amazon Connect - 使いやすいオムニチャネルのクラウドコンタクトセンター / 概要　※外部サイト（AWSサイト）へ

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