Google Cloud 導入事例：
株式会社野村総合研究所

株式会社野村総合研究所（以下「NRI」）は、日本の金融機関向けに、顧客本位の業務運営のためのアンケート調査分析の業務委託サービス「CXMM®サービス」を提供しています。NRI は、2022年6月から この CXMM サービスの基盤に Google Cloud を導入して、サービスの効率向上を実現しました。

この取り組みについて、サービスの事業責任者である NRIの 田中 達雄 と、Google Cloud の構築を担当した NRIの 米川 賢治 から、導入の背景や経緯を交えてご紹介します。

- 写真左から、NRIの 田中 達雄、米川 賢治。

CXMM® （Customer Experience Management Methodology）とは、日本の金融機関の「顧客本位の業務運営」を助けるために NRIと 一橋大学の 一條教授が 2019年に共同開発した 顧客ロイヤルティ指標です。一般的なアンケートで用いられる顧客ロイヤルティ指標としては NPS® （Net Promoter Score）が挙げられますが、これを金融機関のサービスに適用すると、ノイズの割合が多いことなどから 顧客のロイヤルティを正しく測定できないという課題がありました。

サービスを担当する NRI 金融デジタルビジネスリサーチ部の 田中 達雄 は、CXMM の特徴を 次のように話します。「NPS は 対象のサービスを親しい友人や同僚などに推奨する比率を根拠にしますが、日本では金融機関のサービスを人に勧めるものではないという考えが多く、測定のノイズとなっています。このため測定された指標は 企業業績との相関が強くなりづらいという課題があります。CXMM では これを克服するため、相互に緩和・補完し合う 複数の指標の組み合わせで質問を作ります。また、ある項目に対する評価だけでなく 期待も測定し、その差を把握する 期待不確認モデルを使って 優先すべき課題を定量的に分析します。こうした特徴によって、企業の業績指標に対して かなり強い相関のある 顧客ロイヤルティを測定することができます」

- NRIの 田中 達雄。

NRIは この手法を用いて 顧客アンケートを調査分析する「CXMM サービス」を 2020年4月から提供しており、
国内の金融機関（証券会社・銀行・生命保険 等） 20社以上で活用されています。しかし、その拡大に伴って、
サービスを支えるシステムに 課題が生じていました。そこで、基盤として クラウドを導入し、より高性能な コンピューティング リソースを 活用することにしました。

「対象とするアンケートの データ量が膨大になり、それまで使用していた機器では 分析に かなりの時間を要するようになって、分析ユーザーの ユーザビリティが 損なわれ始めていました。また、分析のための前処理として アンケートの フリーコメントを分類する作業を人手で行なっていましたが、この作業に かなりの時間を要しており、AI で自動化したいという ニーズも生じていました。これらの課題の解決のために サービスの基盤をクラウドに移すことにし、分析に使用している BI （Business Intelligence）ツールや AI システムとの親和性を検討して 複数のクラウドサービスを比較した結果、Google Cloud を選定しました」（NRI 田中）

大量の顧客アンケートデータを分析するサービスの基盤として Google Cloud を活用するにあたってのポイントの 一つは、コンピューティング リソースを 効率的に活用する仕組みを作ることでした。Google Cloud の構築を担当した NRI DX事業推進部の 米川 賢治 は、次のように話します。「メインの分析ワークロードである BI には 高性能な仮想マシンが求められました。だからこそ、そのコスト管理をしっかり仕組み化する必要がありました。Compute Engine の インスタンス スケジュール機能を使い、仮想マシンが使用されない時間帯の自動停止と自動起動を 細かくスケジューリングしました。また、フリーコメントを分類する AI の 機械学習には、運用管理のしやすい Vertex AI Workbench を使用しています。当初は CPU のみの マシンを使っていましたが、データ量の増加と モデルの複雑化によって 処理時間が長くなってきたため、GPU を追加して処理性能を高め、学習時間を短縮することで コンピューティングコストを削減しました。こうして 日々のサービス運用において 確実にコストが節減される仕組みを丁寧につくったことで、高性能なマシンで ユーザーに対して快適な分析ユーザビリティを維持しつつ、コストの増加を必要最小限に抑えることができました」

- NRIの 米川 賢治。

CXMM サービスで Google Cloud を導入する際の もうひとつの重要なポイントは、セキュリティ対策でした。
顧客アンケートという重要な情報を取り扱うサービスを 安心して金融機関のお客様に利用していただくため、Google Cloud の各種の製品を使って セキュアな分析サービス環境を構築しています。

「メインの ワークロードである BI を Virtual Private Cloud 内に配置して データアクセス保護をかけています。
また、VPC Service Controls と Cloud IAM （Identity and Access Management）、Identity-Aware Proxy を使い、全ての通信に IP アドレスベースの アクセス制御ポリシーを適用して、あらかじめ定めた特定の拠点からのみ サービスを使用できるようにしています。ユーザー個人のアカウントに対する認証・認可とも組み合わせて、サービスの各機能に適正な権限のあるユーザーしかアクセスできないように 細かく制御をかけています。さらに、Security Command Center による セキュリティ設定状態の モニタリングや Cloud Logging による 監査ログの収集・保管も実装し、ユーザーに安心してデータを取り扱ってもらえる環境を作っています」（NRI 米川）

Google Cloud を導入することで、アンケート分析の効率は 大幅に向上しました。その成果を NRIの 田中 達雄 は、次のように説明します。「以前は、BI による分析作業の応答を 数十秒程度も待たなければならないというような ユーザビリティを損なう場面が散見されましたが、Google Cloud に移植したことで 分析処理の性能が各段に向上し、ユーザーに ストレスを与えるような遅延が発生することがなくなりました。アンケートデータの分類作業も、本格的に AI を活用できるようになったことで 以前の 50倍近い効率で処理することができるようになりました。その分、より多くのお客様に サービスを提供することができるようになりました」

近年、顧客アンケートデータから 企業業績につながる正しい顧客ロイヤルティを計測したいというニーズは高まっており、CXMM サービスへの 要望が増加しています。取り扱うお客様のデータが ますます増大しているだけでなく、分析レポートの細分化などのために データ処理に求められる コンピューティング リソースの増大も見込まれています。今後は、より大量のデータを短時間で処理できる データ ウエアハウス（BigQuery）の活用などにより、引き続きサービスの提供能力を高めていきます。

- CXMM サービス運営チーム。写真左から、NRIの 米川 賢治、片桐 太輔、谷田部 紘希、田中 達雄、根木 ひろみ。

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  CXMM®サービス

  CXMM®サービスは、顧客本位の業務運営 ならびに CX 戦略のインプットとなる 顧客アンケート調査分析の業務委託サービスです。顧客アンケート調査分析に関する業務全般が対象となります ...

  ・詳細を見る　※NRIサイトへ

BigQuery は、機械学習（ML）、地理空間分析、ビジネス インテリジェンス（BI）などの 組み込み機能を使用して データの管理と分析を支援する、フルマネージドの エンタープライズ データ ウェアハウスです。BigQuery の サーバーレス アーキテクチャにより、SQL クエリを使用して、インフラストラクチャ管理なしで 組織の最も大きな課題に対応できます。BigQuery の スケーラブルな 分散型分析エンジンを使用すると、数テラバイト・数ペタバイトの データに対し、数秒 もしくは 数分で クエリを完了できます。

・Google Cloud / BigQuery - エンタープライズ向け データ ウェアハウス　※外部サイトへ

・Google Cloud / BigQuery ドキュメント / BigQuery とは　※外部サイトへ

Cloud Logging は、ストレージ、検索、分析、モニタリングを サポートする リアルタイムの ログ管理システムです。Cloud Logging は、Google Cloud リソースから 自動的にログを収集します。 アプリケーション、オンプレミス リソース、他のクラウド プロバイダの リソースから ログを収集することもできます。ログに 特定の種類のイベントが報告された場合に通知するように アラートを構成できます。また、規制上 または セキュリティ上の理由から、ログデータの保存場所を決定できます。

・Google Cloud / Cloud Logging - フルマネージドで リアルタイムな ログ管理　※外部サイトへ

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Compute Engine は、Google の インフラストラクチャ上で 仮想マシンを作成して実行できる、コンピューティング および ホスティング サービスです。Compute Engine は スケールと パフォーマンスに富んでおり、Google の インフラストラクチャ上に 大規模な コンピューティング クラスタを 簡単に構築できます。高速かつ安定して 高いパフォーマンスを提供するように設計されたシステム上で、多数の仮想 CPU を運用できます。

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Identity and Access Management （IAM）では、Google Cloud の リソースに対する 権限の作成と管理を行うことができます。IAM は、Google Cloud サービスに関する アクセス制御を 1つのシステムに統合し、一貫性のあるオペレーションを提供します。

・Google Cloud / Identity and Access Management （IAM）　※外部サイトへ

・Google Cloud / IAM のドキュメント / Identity and Access Management （IAM）の概要　※外部サイトへ

Identity-Aware Proxy （IAP）は、ID と コンテキストを使用して、アプリケーションや VM へのアクセスを保護します。IAP を使用すると、HTTPS によってアクセスされる アプリケーションの 一元的な承認レイヤを確立できるため、ネットワーク レベルの ファイアウォールに頼らずに、アプリケーション レベルの アクセス制御モデルを使用できます。

・Google Cloud / Identity-Aware Proxy （IAP）　※外部サイトへ

・Google Cloud / Identity-Aware Proxy のドキュメント / Identity-Aware Proxy （IAP）の概要　※外部サイトへ

Security Command Center は、Google Cloud 向けの セキュリティ および リスク管理プラットフォームです。セキュリティと データの 対象領域を評価し、アセット インベントリと ディスカバリを提供します。構成ミス、脆弱性、脅威を特定することにより、セキュリティ体制を強化し、リスクを軽減して修正するのに役立ちます。

・Google Cloud / Security Command Center　※外部サイトへ

・Google Cloud / Security Command Center のドキュメント / Security Command Center の概要　※外部サイトへ

Vertex AI Workbench は、データ サイエンス ワークフロー全体に対応する 単一の開発環境です。エンドツーエンドの ノートブック ベースの 本番環境を設定できるように、Vertex AI Workbench には マネージド ノートブック オプションと組み込みの インテグレーションと用意されています。

・Google Cloud / Vertex AI Workbench　※外部サイトへ

・Google Cloud / Vertex AI Workbench のドキュメント / Vertex AI Workbench の概要　※外部サイトへ

Virtual Private Cloud （VPC）は、Compute Engine 仮想マシン（VM）インスタンス、Google Kubernetes Engine （GKE）クラスタ、App Engine フレキシブル環境など、すべてのリージョンにまたがる グローバルな 仮想ネットワークです。組織全体で 1つの VPC を使用し、プロジェクト内で分離。ダウンタイムなしで IP 空間を拡大できます。

・Google Cloud / Virtual Private Cloud （VPC）　※外部サイトへ

・Google Cloud / VPC のドキュメント / Virtual Private Cloud （VPC）の概要　※外部サイトへ

VPC Service Controls は、外部エンティティや 内部エンティティによる 意図しない操作や 標的型の攻撃を防止します。これにより、Cloud Storage や BigQuery などの Google Cloud サービスで 不正なデータ引き出しが発生するリスクを 最小限に抑えることができます。VPC Service Controls を使用すると、明示的に指定したサービスのリソースとデータを保護する境界を作成できます。

・Google Cloud / VPC Service Controls　※外部サイトへ

・Google Cloud / VPC Service Controls のドキュメント / VPC Service Controls の概要　※外部サイトへ

野村総合研究所（NRI）の「atlax for Google Cloud」では、DX に関する コンサルティング、および Google Cloud 導入の検討支援から システムの設計・構築・運用まで、一括でご支援します。

■ 主なサービスメニュー
- Cloud Modernization … Google Cloud の先進技術を活用した IT 基盤サービス
- Application Modernization … DevOps を実現するための インテグレーションサービス
- Data Driven / Marketing Analytics … ビッグデータ技術を活用した データ分析・マーケティングソリューション
- Digital Workplace … 次世代コンタクトセンター、新しいコラボレーションの実現

・atlax / クラウドの取り組み / atlax for Google Cloud　※カテゴリーTOPページ

・atlax for Google Cloud / 主なサービスメニュー

・atlax / Google Cloud 導入事例： 株式会社セブン-イレブン・ジャパン 様　- AI 発注システムの導入で 販売機会ロスと発注時間を削減　～ BigQuery の持つ ポテンシャルを 最大限に活かして 課題を解決 ～

・atlax / Google Cloud 導入事例： 株式会社セブン-イレブン・ジャパン 様　- 店舗従業員の負荷削減のため 検品業務の省力化を実現　～ Google Cloud の持つ フルマネージドサービスを活用して システムを構築 ～

・atlax / Google Cloud 導入事例： 株式会社ミスミグループ本社 様　- 800垓に及ぶ 商品バリエーションの取引を支える 基幹システムを、マイクロサービスで実現　～ Google Cloud / AWS の マルチクラウドにまたがる API 群を Anthos / Apigee で 統合管理 ～

・atlax / Google Cloud 導入事例： 株式会社リクルート 様　- データ加工・蓄積システムを Google Cloud 上に再構築し、データ分析のコスト削減とアジリティ向上を実現 -

・2023/04/20　野村総合研究所、「Google Cloud Day '23 Tour」に 協賛　- Tokyo DAY 3： 5月25日の パートナー セッションには、NRI社員の 坪田 英史・照屋 惇一 が 登壇 -

・2022/11/28 「Google Cloud Partner Top Engineer 2023」に、NRI社員が選出されました　- 新井 雅也・馬勝 淳史・岡野 悟之・小島 仁志・深津 康行・米川 賢治 の 6名が受賞 -

・2022/09/28　野村総合研究所、「Google Cloud Next '22」に協賛　- 10月12日 ～ 14日の イベント開催中、NRIの 遠山 陽介 や 岡野 悟之 が登壇し、様々な取り組みを紹介 -

・atlax / NRIのプロフェッショナル / 米川 賢治

・atlax blogs / "Google Cloud" カテゴリー の 記事一覧　※ atlax blogs サイトへ

・NRI ナレッジ・インサイト / 用語解説 / CX（カスタマー・エクスペリエンス）　※NRIサイトへ

atlax では、Google Cloud や BigQuery、Virtual Private Cloud （VPC）、VPC Service Controls、Identity and Access Management （IAM）、Identity-Aware Proxy （IAP） をはじめ、ソリューション・サービス全般に関するご相談や お問い合わせを承っております。

※ 記載された組織名、職名、概要図などは、Webページ公開時点（2023年5月）の情報です。
※ 記載された会社名 および ロゴ、製品名などは、該当する各社の登録商標または商標です。
※ Google Cloud、Anthos、Apigee、BigQuery および Looker は、Google LLC の商標です。
※ CXMM® は、株式会社野村総合研究所（NRI）の登録商標です。