コールセンター

野村総合研究所（NRI）は、出社することなく自宅でコールセンター業務を行うことができるプラットフォーム「CC@Home（シーシーアットホーム）」を提供しています。「CC@Home」は、リモートワーク（テレワーク、在宅勤務）に関わる 様々な課題を解決し、数カ月程度の短期間で導入できることが 特長です。まず、第一弾として、東京海上日動火災保険株式会社 様 と 東京海上日動あんしん生命保険株式会社 様へ 導入され、今後も多くのお客様への導入を計画しています。

在宅コールセンターのための デジタルプラットフォーム「CC@Home」では、「コンサルティング」 「FAQ サポート」 「クラウド型コールセンターシステム」 「メンタルヘルスケア」の 4つのソリューションを提供しています。「クラウド型コールセンターシステム」では、AWS（Amazon Web Services）が提供する Amazon Connect を活用し、在宅コールセンターの インフラに関わる お客様の技術的課題を解決します。

また、atlax における 領域別ソリューションの第二弾として提供している atlax for Google Cloud の「Digital Workplace」では、Google Cloud の Contact Center AI （CCAI）や Google Workspace、Chromebook を活用して、次世代コンタクトセンターと 新しいコラボレーションの実現を支援します。

在宅コールセンターの実現に向けては、「人事・社則の整備」「対象業務の選択」「システム対応」等、幅広い分野の制度設計が 必要となります。NRI は コールセンターの在宅化を考えるお客様に、長年培った「コールセンター構想策定」「コールセンター改革」「コールセンターの新たな利活用」などの ノウハウを活かした コンサルテーションを行います。

自宅でコールセンターの通話対応を行う場合、顧客の電話番号が オペレーターの電話に通知されないようにするなど、従来のオフィス型のコールセンターと同水準の、電話番号に関する きめ細かな配慮が必要です。このような電話システムの制御も含め、在宅コールセンターの インフラに関わる 技術的課題を解決する 電話プラットフォームを、AWS が提供する オムニチャネルの クラウド型コンタクトセンター「Amazon Connect」を活用して、提供しています。

・atlax / AWS（Amazon Web Services） / Amazon Connect コールセンターソリューション

・atlax / クラウドの取り組み / AWS（Amazon Web Services）　※カテゴリーTOPページ

・2022/03/08　野村総合研究所、松井証券に クラウド型コールセンターシステムを導入　- DX 推進で働く環境を充実し、顧客満足度を向上 -　※NRIサイトへ

・2021/04/30　野村総合研究所、「Amazon Connect」の サービスデリバリープログラムを取得　- コンタクトセンターソリューションの設計と実装に 最善のアプローチを選択 -

※ AI/ML：Artificial Intelligence（人工知能）と Machine Learning（機械学習）の略称。データに基づく新たなビジネス価値の創出・自動化を行う上で欠かせないツールとなっている。
※ Amazon Connect：あらゆる規模の顧客窓口をセルフサービスで構築して、より良いサービスを低コストで提供できる AWS の オムニチャネルの クラウド型コンタクトセンターサービスのこと。
※ Amazon SageMaker：機械学習（ML, Machine Learning）専用に構築された 幅広い 一連の機能をまとめて提供することにより、データサイエンティストと デベロッパーが 高品質の機械学習（ML）モデルを 迅速に準備・構築・トレーニング および デプロイするのを支援する AWS の フルマネージド型サービスのこと。

「Google Cloud の Contact Center AI（CCAI）を活用した コンタクトセンターの自動化」「Google Workspace を活用した 社内のコラボレーション活性化」「Chromebook を活用した リモートワーク環境の整備に向けた 構築・運用サービス」をご提供します。

・atlax / Google Cloud / Contact Center AI（CCAI）を活用して コンタクトセンターの 業務効率化を実現　- オペレーターの人手不足は AI との分業で解決 -

・atlax / クラウドの取り組み / Google Cloud　※カテゴリーTOPページ

・2020/11/25　野村総合研究所、「atlax for Google Cloud™」サービスを開始　※NRIサイトへ

・2020/09/03 開催 「第3回 Google Cloud INSIDE FinTech」に、NRI社員の 大倉 朝子 が登壇　- NRIが 提案する コンタクトセンターでの Google CCAI（Contact Center AI）活用 -

※ Contact Center AI（CCAI）：理解し、対話し、話す AI で カスタマー サービスを改善し、AI を活用した機能で 豊かな会話体験を実現する、Google Cloud の 会話型 AI ソリューション。
※ Google Workspace（旧 G Suite）：コラボレーションと生産性向上のためのツールを 1つの使いやすい ソリューションに統合した 統合型ワークスペース。Gmail、カレンダー、ドライブ、ドキュメント、スプレッドシート、スライド、Google Meet など、使い慣れた生産性向上アプリがすべて含まれている。
※ Chromebook：Chrome OS 搭載デバイス。万全なセキュリティ、高速、そして使いやすい Chromebook は、オフィスから現場まで、あらゆる クラウド ワーカーに対応できるように設計されている。
※ FinTech（フィンテック）：金融（Finance）と技術（Technology）を掛け合わせた造語で、銀行や証券、保険などの金融分野に、IT 技術を組み合わせることで生まれた 新しいサービスや事業領域などを指す。

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  CC@Home ［シーシーアットホーム］

  CC@Home は、コンタクトセンターの クラウド化に関わる 様々な課題を解決します。お客様に最適なクラウド化を提案する「導入支援」、コミュニケーションの円滑化や FAQ 候補の自動生成を提供する「業務支援」、従業員のメンタルヘルスケアや 日々の教育をサポートする「従業員支援」の 3つのソリューションを提供します ...

  ・詳細を見る　※NRIの CC@Home ページへ

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  コールセンターの 在宅化や DX を実現！
  チームの取り組みや「CC@Home」の魅力に
  ついて インタビュー

  - 2023/04/05　atlax 編集部

  CC@Home は、在宅勤務に関わる 様々な課題を解決し、数カ月程度の 短期間で導入できることが特長です。今回は チームメンバーの 鈴木 絢子・竹中 翔太郎・井上 雄太・中西 真央 に、CC@Home への 熱い思いをインタビューしました ...

  ・ブログを読む　※ atlax blogs サイトへ

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  atlax Forum 2021 Online 開催レポート
  [Track B] 「B-2： これからのコンタクトセンターの姿を叶える NRIの CC@Home」

  - 2022/04/13　atlax 編集部

  セッション B-2 では、「お客様へのサポートレベルを落とすことなく、従業員が安心して働ける リモートコンタクトセンターを実現するには？」といった観点で、コンタクトセンター分野の プロフェッショナル 大倉 朝子 が 解説しました ...

  ・ブログを読む　※ atlax blogs サイトへ

・2021/12/08 開催 「atlax Forum 2021」に、NRIの 大倉 朝子 が登壇　- セッション B-2： これからのコンタクトセンターの姿を叶える「CC@Home」-　※フォーラム特設ページへ

・2021/11/11 ～ 11/12 開催 「コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス 2021 in 東京」に、NRIの 中川 敬介・大倉 朝子 が登壇　- NRIの AI ソリューション「TRAINA」や デジタルプラットフォーム「CC@Home」を ご紹介 -

・2021/05/11 ～ 05/12 開催 「AWS Summit Online 2021」に、NRIの 中川 敬介 が登壇　- Amazon Connect と AI ソリューション： TRAINA/トレイナで実現する コンタクトセンターの リモート化と高度化 -

・2021/02/17 ～ 02/19 開催 「テクマトリックス CRM FORUM 2021」に、NRIの 神田 晴彦 が登壇　- 禍い転じて求められる DX コンタクトセンター　～ 音声認識×要約×マイニング×FAQ＝ ～

・2020/11/12 ～ 11/13 開催 「コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス 2020 in 東京」に、NRIの 渡邊 績央・神田 晴彦 が登壇　- AWS 活用ソリューションを用いた ウィズコロナ時代のコンタクトセンターを解説 -

・2020/09/03 開催 「第3回 Google Cloud INSIDE FinTech」に、NRIの 大倉 朝子 が登壇　- NRIが提案する コンタクトセンターでの Google CCAI（Contact Center AI）活用 -

※ CRM：Customer Relationship Management の略称で、顧客との関係を維持・強化するための 組織的な取り組みのこと。これを通じて生産性を高め、企業価値を向上することを目的とする。

・2024/08/27　野村総合研究所、コンタクトセンターのための デジタルプラットフォーム「CC@Home」に 生成 AI を実装　- 独自自然言語処理エンジンに 生成 AI を組み込み、応対品質と生産性の向上を実現 -　※NRIサイトへ

・2021/01/14　野村総合研究所、在宅コールセンターのためのデジタルプラットフォーム「CC@Home」を 1月から提供開始　- 短期間でコールセンターの在宅化を実現 -　※NRIサイトへ

・2020/10/12　野村総合研究所、AI ソリューション「TRAINA/トレイナ」の 日本語解析機能と AI/ML 機能を強化　
-「Amazon SageMaker」と「Amazon Connect」を活用して リモート応対業務の管理をより高品質・より効率的に -　※NRIサイトへ

・NRI / ソリューション・製品・サービス / CC@Home　- コンタクトセンターの リモート化・クラウド化に関わる 様々な課題を解決 -　※NRIの CC@Home ページへ

・「コトバ」に強い日本発 AI ソリューション TRAINA/トレイナ　※NRIの TRAINA サイトへ

・NRI ナレッジ・インサイト / 用語解説 / 生成 AI （Generative AI : ジェネレーティブ AI） ※NRIサイトへ

・NRI ナレッジ・インサイト / 用語解説 / 大規模言語モデル（LLM : Large Language Models）　※NRIサイトへ

・NRI ナレッジ・インサイト / 用語解説 / 機械学習（ML： Machine Learning）　※NRIサイトへ

atlax （アトラックス）では、コールセンター や コンタクトセンター、AWS の Amazon Connect、Google Cloud の Contact Center AI（CCAI）をはじめ、ソリューション・サービス全般に関する ご相談や お問い合わせを 承っております。

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