Amazon Connect コールセンターソリューション

NRIの「Amazon Connect コールセンターソリューション」は、AWS が提供する「Amazon Connect」を活用して、「出社することなく自宅でコールセンター業務を安全に行う」ための IT環境を、早急に実現するためのクラウド型コールセンターソリューションです。

昨今、コールセンター業務を取り巻く環境は、大きく変化しています。NRIは、「コールセンターの在宅化や分散化」「顧客体験(CX)やサービス品質の向上」に対応したコールセンター運営を考えているお客様に対して「Amazon Connect コールセンターソリューション」を提供しています。NRIで長年培ってきたコールセンターノウハウを基に、AWS が提供するオムニチャネルのクラウド型コンタクトセンター「Amazon Connect」を活用し、「出社することなく自宅でコールセンター業務を安全に行う」ための IT環境を、短期間で導入・整備することができます。


Amazon Connect コールセンターソリューションの概要

NRIのコールセンターノウハウを活かしたコンサルテーション

「テレワークや時短勤務などの新しい働き方へ対応するために、在宅環境を整備したい」「三密(密接・密集・密閉)の状態を解消するために、コールセンターを分散化したい」「お客様の待ち時間を改善し、顧客体験(CX : カスタマーエクスペリエンス)を向上させたい」といったコールセンター運営で直面するさまざまな課題に対して、NRIのコールセンターノウハウを活かしたコンサルテーションを行います。

Amazon Connect を活用したクラウド型コールセンターシステム

自宅でコールセンターの電話業務を行う場合は、お客様の電話番号が通知されないようにするなど、今までコールセンターで出来ていたことと同様の電話番号に関するきめ細かな配慮が必要です。NRIは、このような電話の呼制御も含めて、在宅コールセンターのインフラに関わる技術的課題を解決する電話プラットフォームについて、AWS が提供するオムニチャネルのクラウド型コンタクトセンター「Amazon Connect」を活用し、短期間で提供します。

Amazon Connect を活用したクラウド型コールセンターシステム


Amazon Connect の特徴

  • Amazon Connect

    • - エージェントおよび顧客向けのオムニチャネルのエクスペリエンス:分析や管理のために、音声とチャットの両方で単一の UI があります。両方のチャネルで同じ自動化されたインタラクションとチャットボットを使用できるため、運用効率が向上します...
    • - 直感的なグラフィカルコンタクトフロービルダー:発信者の体験にリアルタイムで動的に適応する自動化されたコンタクトフローを設計できます...
    • - アウトバウンドコール:アウトバウンドコンタクト API を使用して、時間指定や自動通知など、プログラムで電話をかけることができます...
    • - 高音質オーディオ:Amazon Connect ソフトフォンは音質に優れ、パケット損失が発生しにくく、16 kHz オーディオを提供するため、高品質の通話体験を確保できます...
    • - 通話の記録:通話録音機能も付属しており、顧客体験の記録と改善に役立ちます...
    • ・Amazon Connect - 使いやすいオムニチャネルのクラウドコンタクトセンター / 概要 ※外部サイト(AWSサイト)へ


関連ソリューション・サービス

・atlax / ソリューション・サービス / AWS(Amazon Web Services)

・atlax / ソリューション・サービス / コールセンター

・2021/01/14 野村総合研究所、在宅コールセンターのためのデジタルプラットフォーム「CC@Home」を1月から提供開始 - 短期間でコールセンターの在宅化を実現 - ※NRIサイトへ


関連リンク

・2021/04/30 野村総合研究所、「Amazon Connect」のサービスデリバリープログラムを取得 - コンタクトセンターソリューションの設計と実装に最善のアプローチを選択 -

・2021/04/12 5月11日・12日に開催される 日本最大の AWS イベント「AWS Summit Online 2021」に、NRI社員の中川敬介が登壇 - Amazon Connect と AI ソリューション:TRAINA/トレイナで実現するコンタクトセンターのリモート化と高度化 -


  • Amazon Connect サービスデリバリープログラム認定

    野村総合研究所(NRI)は、AWS プレミアコンサルティングパートナーです。多数の顧客エンゲージメントや幅広い経験、顧客とのフィードバックやサクセスストーリーの収集を通じて、2013年に日本で初めて認定されて以降、8年連続で AWS プレミアコンサルティングパートナーに認定されています。

    また、2021年4月には「Amazon Connect」のサービスデリバリープログラム認定を取得しました。引き続き、コンサルティング、システム開発・運用、アナリティクスといった幅広い分野で、NRIはお客様の課題解決に アマゾン ウェブ サービス(AWS)を活用し、DXの実現に取り組んでいきます。



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