• セッション B-2：
  これからのコンタクトセンターの
  姿を叶える NRIの「CC@Home」

  ～ atlax Forum 2021 Online - 開催レポート ～

  - 2022/04/13

[登壇者]　株式会社野村総合研究所　デジタルワークプレイス事業推進部　大倉 朝子

パンデミック下、いわゆる「3密」の 集約型コンタクトセンターは、感染リスクから 運営に困難を極めました。働き方改革の提唱によって、リモートワーク環境を整える必要性は、かねてから喚起されていたものの、まだ 整備していない大半の企業では、オペレータ数を減らさざるを得ず、つながりにくい状態に。また、リモートワーク導入に踏み切ったケースでも、業務は難航しました。導入の進行度により、IT ソリューションの理解、SV（スーパーバイザー、管理者）とオペレータ間のコミュニケーション、従業員のケアなど、さまざまな課題が次々と発生したためです。単に自宅で働けるようにするだけでは、不十分であることが 明白になりました。

2021年12月8日に、株式会社野村総合研究所（NRI）が開催した atlax Forum 2021 Online「Track B： ワークスタイル変革」の セッション「B-2： これからのコンタクトセンターの姿を叶える NRIの CC@Home」では、「お客様へのサポートレベルを落とすことなく、従業員が安心して働けるリモートコンタクトセンターを実現するには？」といった観点で、コンタクトセンター分野のエキスパート 大倉 朝子が 解説しました。

- セッション「B-2： これからのコンタクトセンターの姿を叶える NRIの CC@Home」の様子。

-「自宅で働けるようにする」以外に、環境・ツールの整備、従業員のメンタルヘルス や 教育面のサポートも 不可欠。

「パンデミックや災害などに備えて、コンタクトセンター基盤を構築しても、それだけでリモートワークは成立しません。リモート環境では 周囲に他の従業員がいないため生じ得る、さまざまな問題を解決でき、かつ 多様化する従業員一人ひとりの事情に合わせて、働く場所を柔軟に選べるようにするところまで、整備が必要です」と、大倉は ポイントを説明。デモンストレーションも交え、NRIのリモートコンタクトセンターソリューション「CC@Home」をご紹介しました。フルリモートのコンタクトセンター運営に必須の要素を、このデジタルプラットフォームは完備しています。大手保険会社の事例では、約2カ月の短期間で在宅化を完了し、オペレータ業務のリモート化を実現しました。リモート化の進め方に関する不安解消はもとより、スムーズな在宅業務遂行や、リモート環境における セキュリティ対策の徹底、「誰がどこにいても、安心して働ける」万全な環境と機能を、今日も提供しています。

- Amazon Connect を活用した クラウド型コールセンターを構築し、柔軟なリモートワークを実現。

ニューノーマルの時代、NRIは引き続き「誰がどこにいても、安心して働ける環境」の実現と維持・発展に向けて、お客様に最適なソリューションをご提案してまいります。

・atlax / ソリューション・サービス / コールセンター

・atlax / AWS（Amazon Web Services） / Amazon Connect コールセンターソリューション

・atlax / NRIのエキスパート / 大倉 朝子 - コールセンター

・2021/01/14　野村総合研究所、在宅コールセンターのためのデジタルプラットフォーム「CC@Home」を 1月から提供開始　- 短期間でコールセンターの在宅化を実現 -　※NRIサイトへ

・atlax Forum 2021 Online 開催レポート TOP（計11セッションの概要）「Opening Session」「Track A： テクノロジートレンド」「Track B： ワークスタイル変革」「Track C： クラウド・セキュリティ・運用」

・atlax Forum 2021 Online　- お客様の「DX」を実現する NRIの取り組み -　※フォーラム特設ページへ

・atlax Forum 2021 Online 開催レポート「Track B： ワークスタイル変革」 - 変革を支え、時代とビジネスを生き抜くためのセキュアなシステム -

・atlax Forum 2021 Online 開催レポート（Track B）「B-1： テレワークを越えて - ハイブリッドワークから デジタルワークへ -」

・atlax Forum 2021 Online 開催レポート（Track B）「B-2： これからのコンタクトセンターの姿を叶える NRIの CC@Home」

・atlax Forum 2021 Online 開催レポート（Track B）「B-3： 今こそ考えるニューノーマル時代の新しい働く環境（ワークプレイス）」

atlaxでは、本セッションでご紹介した「コンタクトセンター」や「コールセンター」、「Amazon Connect」をはじめ、ソリューション・サービス全般に関するご相談やお問い合わせを承っております。

※ 記載された組織名、職名などは、atlax Forum 2021 Online 開催時点（2021年12月）の情報です。
※ 記載された会社名およびロゴ、製品名などは、該当する各社の登録商標または商標です。
※ アマゾン ウェブ サービス、Amazon Web Services、AWS および ロゴは、米国その他の諸国における、Amazon.com, Inc.またはその関連会社の商標です。